L'argomento è sicuramente esteso ed è decisamente molto complesso, sia per i termini sia per concetti, tuttavia la complessità assume un peso minore se si riesce a creare un paragone con la quotidianità.
ITIL Information Technology Infrastructure Library è in realtà l'insieme di casi di sucesso di differenti realtà catalogate e raccolte per dar vita ad un insieme di "consigli" o "best practices" nella creazione, gestione, evoluzione vita di un Servizio.
Questa libreria o queste librerie ( dato che sono parecchi libri ogniuno con un focus differente ) hanno lo scopo di indicare la best way, non sono centralizzate su uno specifico linguaggio di programmazione, non sono specifiche per una soluzione, e questo è il principale punto di forza.
Questo articolo non ha pretese come al solito, ma presenta una breve overview.
ITIL V3 ( Ciclo )
Questa immagine (che nel corso del tempo è stata oggetto di varie revisioni nei colori e nella grafica) rappresenta il ciclo di vita di un ipotetico servizio.
Service Strategy che sottende i processi:
- Strategy Management for IT Services
- Financial Management
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Business Relationship Management
Si occupa principalmente dello studio, della strategia, dell'analisi di mercato, della richiesta e dell'offerta. E' il cuore di ciò che sarà da considerare come offerta verso i clienti.
Service Design che sottende i processi:
- Design Coordination
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Si occupa della progettazione, della creazione di un servizio offrendo inoltre i limiti d'uso, gli sla i KPI, si occupa di verficare e organizzare forniture esterne nel caso fossero necessarie.
L'importanza di questo processo è inoltre la manutenzione e la gestione del CATALOGO, una raccolta completa dei servizi vecchi, nuovi e in dismissione e/o obsoleti e dismessi.
Service Transition che sottende i processi:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Change Evaluation
- Knowledge Management
Si occupa della gestione del servizio durante la sua erogazione, sono previsti tutti processi sia di confugurazione, sia di Change ( evolute o bug fixing ) sia di Rilascio.
Service Operation che sottende i processi:
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment Management
- Access Management
- Problem Management
Processi tipici della gestione di eccezioni, errori, problemi ( non intesi in senso stretto ). Un processo la cui correlazione è molto forte con il
Service Transition.
Continual service improvement
L'anello più esterno che ha il preciso scopo di gestire l'evoluzione, l'anello che consente di comprendere dove siamo e dove ci piacerebbe arrivare.
Molti di questi processi sono noti, quasi sicuramente il più noto di tutti è il Change Management, credo che in ogni realtà ci sia un processo simile. Ammetto che la prima volta in cui mi sono imbattutto in questo elenco la mia prima reazione è stato quasti di terrore ( ma devo imparare tutto questo ?? ) per poi scoprire che molti di questi termini erano già nel mio bagaglio senza tuttavia esserne a piena conoscenza.
Attori
I due attori principali di ITIL sono sicuramente il Client e il Vendor, il primo rappresente chi gode e chi paga il servizo che il Vendor offre.
Il Client di contro è colui che a sua volta produce ( tramite il servizio ) il Valore, potrebbe anche essere che non sia il Client a utilizzare il servizio, ma un terzo attore comunemente chiamato User.
Il Service Strategy studia, il Service Design realizza, cio che il Client chiede. Nello specifico il Service Strategy non studia nel dettaglio quel particolare Client ma la generica richiesta di mercato, e il Service Design che si focalizza maggiormente sull'esigenza del cliente specifico.
Processo
Il processo per ITIL è un insieme di funzioni composti di differenti attività.
Ma come sempre un esempio "chiaro" vale più di mille parole.
Il Service Operation è composto da differenti processi, ma anche da 4 funzioni specifiche quali:
- Service Desk
- Technical Management
- IT Operation Management
- Application Management
Service Desk o come molti lo chiamano Help Desk anche se in realtà non si tratta della stessa cosa.
Technical Management tipicamente riferito ad un supporto di natura tecnologico
IT Operation Management gestione del servizio direzione della operazione monitoraggio SLA
Application Management gestione dell'evolutive e correttive prevenute dal Change.
